¶ Propósito
Este projeto foi desenvolvido com o objetivo de tornar a visualização das permissões necessárias para executar ações em cada tela do sistema mais fácil, além de simplificar a solicitação de permissões. Outra meta do projeto é facilitar a comunicação e a tomada de decisão em relação às demandas e solicitações dos clientes, especialmente aquelas relacionadas a ajustes ou melhorias no sistema.
Para viabilizar a comunicação eficaz entre as partes envolvidas, foi criado o processo de Tickets Internos. Esse processo registra ações, diálogos e decisões ao longo de cada solicitação. Além disso, ele servirá como o local para a implementação de funcionalidades que simplificarão as ações dos usuários. Ao longo desta documentação, serão listadas essas funcionalidades e as configurações necessárias para torná-las disponíveis.
¶ Procedimento
¶ 1 - Tipo de Ticket Interno
O processo de gestão de Tickets Internos começa com a definição dos tipos de tickets disponíveis. Cada tipo de ticket representa uma categoria ou classificação específica para as solicitações internas. Isso ajuda a categorizar e organizar as demandas de acordo com suas naturezas.
¶ 1.1 Listagem de Tipo de Ticket Interno
Caminho: Início >> Util >> Tipo Ticket Interno >> Listagem de Tipo de Ticket Interno
Nesta seção, você poderá visualizar uma lista de tipos de tickets internos cadastrados.
Até o momento, existem dois tipos de tickets já cadastrados:
- Funções e Permissões
- Demandas e Solicitações
Além disso, é possível que os usuários cadastrem novos tipos de ticket conforme necessário. Essa personalização permite que adapte o sistema às demandas específicas.
¶ 1.2 Manutenção de Tipo de Ticket Interno
Caminho: Início >> Cadastro >> Tipo Ticket Interno >> Manutenção de Tipo de Ticket Interno
Nesta tela, podem ser definidos parâmetros específicos para cada Tipo de Ticket Interno:
- Prioridade: Este parâmetro define o grau de urgência associado a cada Tipo de Ticket Interno. Isso ajuda a classificar e priorizar as solicitações de acordo com sua importância;
- Ativo: Para os Tipos de Ticket Interno criados pela Atua, este parâmetro será sempre definido como "Ativo: Sim". Isso garante que esses tipos estejam disponíveis e em uso;
- Dias para Encerramento Automático: Ao informar neste campo um valor específico, o sistema será configurado para encerrar automaticamente tickets desse tipo após o número de dias especificado sem interação ou atualização;
- Explicação: Este campo permite fornecer um breve resumo ou descrição sobre a finalidade do Tipo de Ticket Interno. Isso ajuda os usuários a entenderem melhor a natureza dos tickets associados a esse tipo.
¶ 1.3 Manutenção de Responsável do Ticket Interno
Caminho: Início >> Cadastro >> Tipo Ticket Interno >> Manutenção de Tipo de Ticket Interno >> Responsável >> Manutenção de Responsável do Ticket Interno
- Responsável: O usuário designado como responsável terá acesso para visualizar e atender tickets do Tipo de Ticket Interno atribuído a eles;
- Filial/Agência: Se apenas o campo "Filial" for preenchido, o usuário será responsável por todos os tickets das filiais e suas agências correspondentes. No entanto, se o campo "Agência" também for preenchido, a responsabilidade será restrita às agências especificadas;
- Recebe E-mail: O responsável receberá notificações por e-mail sobre tickets em aberto, garantindo que estejam cientes das solicitações pendentes.
¶ 2 - Criando Ticket Interno
Caminho: Início >> Útil >> Ticket Interno >> Manutenção de Tickets Internos
- Tipo de Ticket: Nessa tela, é possível cadastrar um ticket interno escolhendo um dos tipos pré-cadastrados disponíveis;
- Status Padrão: O status padrão para o ticket interno é "Aguardando Análise". Isso significa que, por padrão, o ticket começa na fase de análise;
- Descrição: É importante adicionar uma descrição detalhada do problema ou da solicitação relacionada a este ticket. Isso ajudará a equipe a entender claramente o contexto e o escopo do ticket;
- Adicionar Arquivos: Nessa opção possibilita anexar arquivos relevantes a este ticket. Isso pode incluir documentos, imagens ou qualquer outra informação que ajude na resolução do problema ou na compreensão da solicitação;
- Descrição dos Arquivos: Além de anexar arquivos, é possível adicionar uma descrição para cada arquivo anexado. Essa descrição pode fornecer informações adicionais sobre os arquivos ou esclarecer seu propósito.
¶ 2.1 Listagem de Ticket Interno
Caminho: Início >> Útil >> Ticket Interno >> Listagem de Ticket Interno
Esta tela, exibe os tickets internos e opções de filtro para facilitar a busca.
- Link "Atender": Para iniciar o atendimento basta clicar no link Atender
¶ 2.2 Atendimento de Ticket Interno
Caminho: Início >> Cadastro >> Ticket Interno >> Manutenção de Tickets Internos
Nessa tela serão exibidas as principais informações sobre o Ticket interno.
A seguir serão listadas as funcionalidades das áreas e botões desta tela.
| Responsável | |
|---|---|
 |
Puxar Ticket Interno: Este botão permite ao usuário atribuir a si mesmo como o responsável pelo ticket; |
 |
Alterar Responsável: Permite escolher um novo responsável entre os usuários cadastrados no tipo de ticket interno. Essa opção é útil quando há a necessidade de designar o ticket para outro membro da equipe; |
|
Devolver: O botão "Devolver" atribui o usuário solicitante como o novo responsável pelo ticket. Se o usuário solicitante estiver realizando essa ação, o último usuário responsável será definido como responsável novamente. |
¶ 2.2.1 Ticket Atua
É possível criar novos Tickets diretamente a partir deste Ticket Interno. No entanto, existem algumas regras a serem seguidas:
- Criação por Responsável do Sistema: Qualquer usuário designado como Responsável do Sistema tem permissão para criar novos Tickets a partir deste Ticket Interno;
- Criação por Responsável do Ticket: Além disso, o Responsável do Ticket Interno também pode criar novos Tickets, desde que esteja cadastrado como Responsável do Tipo de Ticket Interno correspondente;
- Restrições para a Criação de Tickets:
- Não pode haver outro Ticket na Atua relacionado a este Ticket Interno em aberto, evitando duplicação de solicitações;
- Não é possível criar um novo Ticket do tipo "Demanda" se o Ticket Interno foi criado a partir da Atua.
¶ 2.2.2 Responder
Essa funcionalidade simplifica a comunicação e o compartilhamento de informações entre os usuários, criando um chat interno e mantendo um registro das conversas.
Ao inserir uma resposta e o ticket interno se encontrar sem responsável, se o usuário que esta inserindo essa resposta constar como cadastrado no tipo de ticket, o mesmo será atribuído automaticamente como responsável deste ticket interno.
¶ 2.2.3 Adicionar Arquivo / Encerrar Ticket Interno
- Adicionar Arquivos: Permite aos usuários anexar arquivos ao Ticket Interno. Oferece a capacidade de visualizar a lista de arquivos anexados e exclui-los.
- Encerrar Ticket Interno: Permite aos usuários encerrar o Ticket Interno. Após o encerramento, não será mais possível interagir ou fazer alterações no Ticket Interno.
Ainda nesta área, poderão ser visualizadas mais ações correspondentes aos Tipos de Ticket Interno. Essas ações serão apresentadas ao longo da documentação.
¶ 2.2.4 Histórico
Nesta área, será registrado o histórico de alterações de responsáveis.
¶ 2.3 - Extrato de Ticket Interno
O extrato de ticket interno basicamente se resume na tela de atendimento, anteriormente detalhada, mas sem os botões e ações. Um ticket interno com o status encerrado deve ser sempre direcionado para o extrato, pois o mesmo não deve ter mais interação.
¶ 3- Funções e Permissões
Esta parte do projeto visa simplificar a visualização das permissões em telas do sistema. Essas funções e permissões determinam a capacidade do usuário de acessar diferentes áreas da tela e executar ações (inserir, atualizar, excluir).
Além disso, o objetivo é fornecer uma organização clara das funções no sistema, tornando mais fácil para o usuário que tomará decisões de liberação entender como as funções estão estruturadas e visualizar as ações associadas. Isso facilitará a concessão de permissões aos usuários solicitantes da melhor maneira possível.
Este processo ocorre de duas maneiras: associado a um Ticket Interno ou de forma individual.
As duas abordagens serão detalhadas ao longo da documentação.
¶ 3.1 Tela Sem Permissão
É comum que os usuários tentem acessar um processo dentro do sistema e se deparem com a mensagem 'Sem Permissão para Selecionar'. Isso geralmente ocorre porque o usuário não possui permissão na função principal associada a essa tela. Com as melhorias implementadas no projeto, a função será exibida ao usuário que não a possuir.
¶ 3.1.1 Solicitar Permissão
Ao clicar no link apresentado na tela, o usuário será direcionado a uma tela na qual poderá criar um Ticket Interno para avaliar sua solicitação. Ao fazer isso, será criado um Ticket Interno do Tipo 1 / Funções e Permissões. Só será possível a abertura de um Ticket Interno se o mesmo tiver responsável pelo tipo cadastrado previamente.
¶ 3.2 Listagem de Funções da Tela
Agora, ao acessar qualquer tela do sistema, o usuário encontrará um ícone de engrenagem no canto superior direito. Ao clicar nesse ícone, será direcionado para outra tela com a lista das funções da tela anterior. Essas melhorias na listagem de funções facilitam para o usuário entender suas permissões e solicitar permissões adicionais quando necessário.
- Select / Botão Selecionar Usuário
Esse botão só irá aparecer para Usuários da Atua, para responsáveis pelo tipo ticket interno Funções e Permissões e Responsável do Sistema. Sendo possível então ver as funções e ações de outros Usuários nesta tela.
As funções serão apresentadas da seguinte forma:
- Verde: As funções que aparecem em verde são aquelas que o usuário possui e também tem todas as ações disponíveis.
- Vermelho: As funções que aparecem em vermelho são as funções que o usuário possui, mas com alguma restrição de ações. Por exemplo, o usuário pode ter a função "ctrc_icms", mas não tem permissão para deletar ou atualizar. Para essas ações restritas, o usuário pode marcar para solicitar permissão.
Também em vermelho estarão as funções que o usuário não possui, logo, ele não tem nenhuma ação. Ele pode marcá-las para fazer essa solicitação.
Observação: essa ultima só vai estar disponível para os Usuário do Suporte atua, Responsáveis do Tipo Ticket e Responsável pelo sistema.
Amarelo: As funções apresentadas em amarelo estão inativas para esse cliente e são visualizadas apenas pelo suporte.
- Botões "Solicitar Permissão" / "Avaliar Permissão":
Solicitar Permissão: Ao clicar neste botão, será criado um Ticket Interno para analisar a solicitação do usuário. Isso levará o usuário a uma tela semelhante ao item 3.1.1, onde ele poderá detalhar sua solicitação. Só será possível a abertura de um Ticket Interno se o mesmo tiver responsável pelo tipo cadastrado previamente.
Avaliar Permissão: Este botão só estará disponível para Usuários da Atua, Responsáveis pelo Tipo de Ticket Interno "Funções e Permissões" e Responsáveis pelo Sistema. Ao clicar neste botão, eles podem acessar diretamente a tela que permite liberar funções.
¶ 3.3 Avaliar Permissões via Ticket Interno
Quando um usuário solicitar permissão em funções na tela anteriormente detalhada, é possível liberar essas solicitações via Ticket Interno, registrando assim os detalhes da solicitação.
Registro da Solicitação na Demanda:
- Registro das permissões concedidas registradas nos atendimentos:
¶ 3.4 Liberar Permissão
Nesta tela, os usuários podem visualizar informações relevantes do Ticket Interno para tomada de decisão sobre permissões. Também são listadas as funções solicitadas, com a opção de visualizar as áreas correspondentes ao clicar no ícone do olho (Mostrar/Ocultar). As áreas acessíveis a partir dessas funções serão explicadas em seguida.
¶ 3.4.1 Funções
Nesta área, serão exibidos dois botões: "Adicionar Usuário ao Grupo" e "Função ao Usuário", que direcionam para duas áreas distintas:
Adicionar Usuário ao Grupo
Nesta área, ao clicar no botão "Adicionar Usuário ao Grupo", você será direcionado para uma seção onde os grupos que incluem a função solicitada serão listados. Isso permite escolher a melhor opção para inserir o usuário.
Os grupos em que o usuário já faz parte serão destacados em verde.
Ao acessar o link do grupo, você pode visualizar todas as funções presentes nesse grupo.
Também na mesma área, pode haver uma linha em amarelo, indicando as ações que o usuário já possui. Essa linha não estará presente se o usuário não tiver nenhuma ação.
- Função ao Usuário
Permite adicionar funções diretamente ao usuário e escolher as ações concedidas a ele.
Após ação realizada, a linha da função será listada em verde, indicando que não são mais permitidas ações adicionais.
Também, se a função já estiver concedido todas as permissões ao usuário, a linha será listada em verde com uma mensagem indicando isso.
Sempre que uma função for inserida em Função ao Usuário, se clicado em Grupo ao Usuario de listar um alerta dizendo Atenção! A função nome_funcao foi inserida direto no usuário. Pois nesse cenário as permissões de grupo não serão consideradas.
¶ 3.5 Liberar Permissão via menu
Caminho: Início >> Útil >> Liberar Permissões >> Liberar Permissões
O processo de Liberar Permissões ocorre normalmente a parte do processo de tickets internos. Nesse contexto é necessário selecionar o usuário e as funções que deseja avaliar as permissões na próxima tela.
¶ 3.5.1 Liberar Permissão
A tela a seguir é a mesma, já explicada nesta documentação, com a única diferença sendo o cabeçalho, onde é possível visualizar e alterar o usuário.
¶ 4 - Demandas e Solicitações
Quando um usuário criar um ticket interno do tipo Demandas e Solicitações, a responsabilidade de aprovar ou negar a demanda ficará a cargo do responsável pelo ticket interno.
Para facilitar a tomada de decisão, serão apresentados dois botões na tela de atendimento de ticket interno.
- Negar / Encerrar
Insere um atendimento relatando a Negativa e Encerrar o ticket interno. - Autorizar
Autoriza a demanda, criando assim um ticket na Atua para seguimento da solicitação. Ficando assim vinculado o ticket interno com a demanda em um ticket na atua.
Registro das ações no Ticket Interno e Ticket Atua criado com a demanda.
¶ 3.1 Ticket Interno Demanda e Solicitações criado pela Atua
Outro cenário ocorre quando um usuário abre um ticket na Atua que se trata de uma nova Demanda ou Solicitação. Nesse caso, a Atua precisa de aprovação de um responsável para continuar a análise.
No sistema interno, após o suporte acessar o ticket e iniciar o atendimento, um botão estará disponível. Ao clicar nesse botão, será possível selecionar e descrever a demanda, enviando-a para validação por parte de um responsável. Após a criação do ticket interno por meio desse processo, o responsável terá as opções de Autorizar ou Negar a demanda, comunicando assim a decisão à Atua.
Após criado o ticket interno por esse processo, o responsável terá disponíveis as opções de Autorizar ou Negar a demanda, comunicando assim automaticamente a Atua sobre sua decisão.
¶ Permissões
| Função | Caminho |
|---|---|
| liberar_permissao | Início >> Útil >> Liberar Permissões >> Liberar Permissões |
| ticket_interno | Início >> Cadastro >> Tipo Ticket Interno >> Listagem de Tipo de Ticket Interno |
| tipo_ticket_interno | Início >> Cadastro >> Tipo Ticket Interno >> Manutenção de Tipo de Ticket Interno |
| tipo_ticket_interno_responsavel | Início >> Cadastro >> Tipo Ticket Interno >> Manutenção de Tipo de Ticket Interno >> Responsável >> Manutenção de Responsável do Ticket Interno |